بعد تحليل مستوى الرضا عن طبيعة الخدمات الصحية في الكويت مستوى العلاقات الإنسانية والتقبل والمشكلات التي يواجهها المستفيدون "الجمهور متلقو الخدمة" خرج الباحثان بما يلي:
في مجال الرضا عن مستوى الخدمة اتضح أن المستفيد من الذكور كانوا أكثر رضا من الإناث عن بعض مجالات الخدمة· وفي مجال العلاقات الإنسانية اتضح عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين الكويتيين وغير الكويتيين ولا بين الموظفين والطلبة· وفي مستوى التقبل لم تظهر فروق بين المستفيدين الكويتيين وغير الكويتيين، في حين ظهرت الفروق في متغير الوظيفة أو العمل بين الطلبة والموظفين، حيث كان الطلبة أكثر تقبلا ورضا من الموظفين عن العلاج المقدم من خلاله الرعاية الصحية الحكومية· وفي مجال المشكلات لم تظهر هناك أية فروق ذات دلالة إحصائية بين متغيرات الجنس والجنسية والعمل، حيث تساوى الجميع في نظرتهم وحكمهم على المشكلات التي تواجههم كمستفيدين أثناء تلقي العلاج·
هذا، وقد حصر الباحثان بعض المشكلات التي تواجه المستفيدين وكان أبرزها طوال فترة الانتظار لحين الدخول على الطبيب، وقلة عدد الأطباء في بعض المناطق الصحية الخارجية، والنقص في عيادات الأسنان، وعدم توافر بعض الأدوية المهمة، وتفشي الواسطة كظاهرة تؤثر على مبدأ العدالة والمساواة·
أما على مستوى تحليل التباين لمستويات الرضا عن الخدمة الصحية والعلاقات الإنسانية ومستوى التقبل والمشكلات التي يواجهها الجمهور، وذلك من خلال متغيرات الدراسة : "العمر، الحالة الاجتماعية، الحالة التعليمية، المنطقة" فقد أكدت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية في مجال الرضا عن مستوى الخدمة الصحية في مجموعات الأعمار الثلاثة بين كل من الكويتيين وغير الكويتيين من المستفيدين، وكانت الفروق لصالح الشريحة العمرية 30 سنة فأكثر، وهي الفئة الأكثر ترددا على مراكز الخدمات الصحية، على اعتبار أنهم المعيلون والأكبر سنا والأكثر شكوى من تدني الحالة الصحية من الشرائح العمرية الأخرى، واتضح كذلك أن المستوى التعليمي الثانوي كان الأكثر رضا عن الخدمات الصحية من الشرائح التعليمية الأخرى، وقد أعطى الباحثان تفسيرات لذلك من خلال وجهات نظرهما·
أما في مجال العلاقات الإنسانية فقد اتضح عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين فئات العمر أو الحالة الاجتماعية والمناطق الصحية بالنسبة للعلاقات الإنسانية، في حين ظهرت فروق بين مستويات الحالة التعليمية، وكان لصالح المستوى الثاني "التعليم الثانوي" الذين أكدوا وجود هذه العلاقات·
وفي مستوى التقبل أبدت المجموعة العمرية "20 ـ 30 سنة" درجة من التقبل والرضا على مستوى الخدمة الصحية، أما في مجال المشكلات فكانت المجموعة العمرية "30 سنة فأكثر" أكثر تعبيرا عن هذه المشكلات التي تواجهها أكثر من أي شريحة عمرية أخرى، وقد أعطى الباحثان تفسيرات لذلك·
أما بعد التحليل الإحصائي للكشف عن مستوى الرضا عن الخدمات الصحية والعلاقات الإنسانية والتقبل والمشكلات من خلال جداول المتغيرات والمتوسطات والانحراف المعياري وقيم "ت" بالنسبة لاستمارة الأطباء، فقد أظهرت الدراسة على مستوى الرضا عن الخدمة الصحية أنه لم تكن هناك فروق واضحة بمعنى أن جل أطباء العينة قد أكدوا على وجهات نظر متقاربة، وكانوا على درجة واحدة من الإدراك مكنهم من الحكم على مستوى الخدمة بأنه جيد، وذلك من خلال المعايشة اليومية والرصد للإيجابيات والسلبيات·
وعلى مستوى العلاقات الإنسانية كان الأطباء غير الكويتيين أكثر تأييدا وتحمسا لوجود مثل هذه العلاقات التي من شأنها العمل على تفادي الإحساس بالغربة، والعمل في جو من الألفة والإخوة، أما فيما يتعلق بمستوى التقبل للخدمات الصحية فقد اتضح من الدراسة أن الاطباء الذكور كانوا أكثر تقبلا ورضا عن هذه الخدمات، ربما لدرايتهم الكافية بما يقدم من مستوى خدمة مقاربة بالدول الأخرى من خلال خبراتهم الماضية والحالية، وفي مجال المشكلات التي يواجهها الأطباء كان الأطباء الذكور أكثر تعبيرا عن هذه المشكلات من الإناث لأسباب بينتها الدراسة وفق اجتهادات الباحثين·
أما فيما يتعلق بتحليل مستويات الرضا عن مستوى الخدمات الصحية والعلاقات الإنسانية ومستوى التقبل والمشكلات من منظور تحليل التباين فقد أظهرت الدراسة في مجال مستوى الخدمة الصحية أن الأطباء الذين أمضوا في الخدمة عشر سنوات فأكثر هم الذين كانوا أكثر رضا عن الخدمة من غيرهم، نتيجة ممارساتهم الطويلة وخبرتهم بالوضع الصحي بالكويت· وفي مجال العلاقات الإنسانية كانت وجهات نظر الأطباء متقاربة، حيث اعتبروا أن مسألة تأكيد العلاقات الإنسانية وتغليب الجانب الإنساني في العمل بين العاملين أمر في غاية الأهمية وفي مستوى التقبل أبدى الأطباء جميعا درجة من التقبل ما يقدم من خدمة، أما على صعيد المشكلات فقد تقاربت وجهات نظرهم أيضا ودون تمييز بين المتغيرات المختلفة، بمعنى أن إحساسهم بالمشكلات المرصودة يكاد يكون واحدا·
توصيات الباحثان
1 - ضرورة إجراء الدراسات واستطلاعات الرأي لمعرفة مستوى درجات الرضا والتقبل لدى المستفيدين من الخدمات الصحية عن هذه الخدمات، وكذلك معرفة مستويات العلاقات الإنسانية داخل النظام الصحي، وما قد يواجه المستفيدين من مشكلات تعترض وصول الخدمة بشكل أفضل، على أن تكون هذه الدراسات واستطلاعات الرأي بشكل دوري للمساعدة في تخطيط برامج صحية معتمدة على تلبية احتياجات ومتطلبات المستفيدين· كما أنه يمكن الاستفادة من مثل هذه الدراسات في وضع استراتيجيات صحية ناجحة، ويعتبر الباحثان دراستهما خطوة نحو تحقيق هذا الاتجاه·
2 - لما كانت تشريحة الإناث والفئة العمرية "أكثر من 30 سنة" هم أكثر المستفيدين من الشرائح الأخرى ترددا على طلب الخدمة الصحية، وفقا لما أظهرته الدراسة، لذلك كانوا أكثر تعبيرا من غيرهم عن مستوى الرضا والتقبل، لذا وجب الاستفادة من ملاحظتهم وآرائهم على وجه الخصوص في استطلاعات الرأي المقبلة·
3 - ضرورة إيجاد الحلول للمشكلات التي تواجه الجمهور، والتي أوردتها الدراسة ومن بينها طول فترة الانتظار للدخول على الطبيب، وطول مدة الانتظار لأخذ مواعيد لزيارة الاستشاريين، وتوفير عدد كاف من الأطباء خاصة في المناطق الصحية الخارجية للتخفيف من نصيب الطبيب من المرضى في اليوم ليتسنى للطبيب تقديم خدمة أفضل، كذلك توفير العدد الكافي من عيادات الأسنان وغيرها من المشكلات·
4 - إيجاد الحلول للمشكلات التي تواجه الأطباء، وتحد من مستوى تقديم خدمات أفضل، مثل تخفيف عبء العمل، والتصدي للاعتداءات المتكررة على الأطباء من قبل الجمهور، وتقدير جهود الأطباء بالحوافز والتشجيع المادي والمعنوي، وتحفيف مستويات المركزية في العمل وغيرها·
5 - ضرورة توجيه الاهتمام بالمناطق الخارجية، ومحاولة تلبية احتياجاتها من عناصر الخدمة الصحية للقضاء على ظاهرة النقص في الأطباء والأسرة والأدوية لصالح المستفيدين·
6 - ضرورة توجيه الاهتمام إلى تأكيد العلاقات الإنسانية في محيط العمل الصحي، بين العاملين والمستفيدين، وتوعية الجمهور بضرورة احترام العاملين في هذا المجال، بالنظر لما يقدمونه من أعمال جليلة، مع تنفيذ القوانين الصارمة بهذا الشأن دون تردد أو تهاون، بالإضافة إلى تأكيد العلاقات الإنسانية بين العاملين في المجال الصحي أنفسهم، ليتسنى توفير بيئة عمل يسودها الإخاء والمودة والتعاون·
7 - ضرورة مناشدة الأطباء المشاركة في إبداء الرأي في الخدمات الصحية بهدف التطوير وبشكل جريء "وبشكل سري إذا اقتضى الأمر" لتشجيع غير الكويتيين على الإسهام في طرح وجهات نظرهم دون خشية، حيث أظهرت الدراسة أن إسهاماتهم في طرح وجهات نظر بمستوى الخدمات وكذلك بالمشكلات التي قد تعترض سبيل العمل كانت ضئيلة للغاية، وربما عادت الأسباب إلى خشيتهم من إبداء وجهات النظر الصريحة والناقدة·
* مجلة العلوم الانسانية - عدد 67 - 1999
د· معصومة أحمد ابراهيم - ·د· غانم سلطان
كلية التربية الأساسية - جامعة الكويت
